Dal sito web al cliente

7 passi verso la fiducia

Spesso le preoccupazioni dell’azienda sono tutte rivolte all’aspetto del proprio sito web, alla navigazione, alla presentazione dei propri prodotti e delle proprie tecnologie. Ma poca o nessuna attenzione viene spesa sul processo di acquisto e sulla questione che io giudico fondamentale: perchè dovrebbero fidarsi di me? Perchè dovrebbero stringere una relazione con me?

John Jantsch, nel suo “Duct tape marketing”, individua sette step attraverso i quali viene costruita la relazione tra un nuovo visitatore ed il fornitore di un prodotto o servizio:

  1. la Conoscenza: arrivando al vostro sito web o incontrando la vostra azienda sui social media
  2. l’Apprezzamento: dei vostri contenuti, di come vi presentate, di ciò che gli offrite per ampliare le sue conoscenze
  3. la Fiducia: nelle vostre soluzioni e nel fatto che esse rispondono ad un suo bisogno, nella vostra possibilità di risolvere un suo problema
  4. la Prova: di un vostro prodotto, di una vostra soluzione che è proprio quella che gli serviva
  5. l’Acquisto
  6. l’Acquisto ripetuto: la relazione si è stretta, vi siete dimostrati degni della sua fiducia
  7. Riferimento per altri: vi consiglia pubblicamente, indirizza a voi i suoi amici, agisce spontaneamente da vostro promotore

Costruire la relazione

La relazione si costruisce attraverso i contenuti e tutto quanto sarete in grado di fornire, in termini di risposte/supporto/consulenza, a sostegno del vostro marchio e della vostra reputazione. I vostri contenuti devono informare, discutere, presentare, spiegare un tema caro al vostro cliente e NON illustrare una vostra proposta commerciale: almeno nelle fasi iniziali quando la relazione e la fiducia non si sono ancora costituite.

  1. Non presentatemi i vostri mobili, ma spiegatemi perchè sono migliori di altri, datemi gli strumenti con i quali io possa confrontarli con la concorrenza
  2. Non mostratemi i vostri prodotti biologici, ma spiegatemi perchè i prodotti biologici sono importanti per la mia vita e per il nostro pianeta
  3. Non presentatemi le vostre macchine e le vostre tecnologie, ma spiegatemi perchè il vostro prodotto rende più facile la mia vita, mostratemi che esiste una soluzione alla quale non avevo pensato

Questo scambio di informazione e di dati che comprovino la vostra conoscenza del problema e le vostre capacità, costruiscono la fiducia nella vostra azienda. Pensate all’ultima volta che voi avete acquistato qualcosa, come azienda o come consumatore:

  • Come avete trovato ciò che vi serviva?
  • Cosa vi ha convinto definitivamente della vostra scelta?
  • Quante fonti avete consultate, quali consigli avete seguito e di chi, alla fine, vi siete fidati?

Questo processo è ormai diventato parte della vita di tutti noi: una telefonata da un call center non basta a convincerci, vogliamo informarci, confrontare, sentire le persone di cui ci fidiamo. Pensate, infine, che i vostri clienti sono arrivati al vostro sito web dopo una ricerca: quasi mai cercavano un prodotto, cercavano la soluzione ad un loro problema.

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Carlo Bazzo 26 Articles
È attivo da oltre vent’anni nel settore del software, networking e nella formazione. Ha collaborato, a vario titolo, con Microsoft, IBM, Google e partecipato a diversi progetti open source.