7 passi verso la fiducia
Spesso le preoccupazioni dell’azienda sono tutte rivolte all’aspetto del proprio sito web, alla navigazione, alla presentazione dei propri prodotti e delle proprie tecnologie. Ma poca o nessuna attenzione viene spesa sul processo di acquisto e sulla questione che io giudico fondamentale: perchè dovrebbero fidarsi di me? Perchè dovrebbero stringere una relazione con me?
John Jantsch, nel suo “Duct tape marketing”, individua sette step attraverso i quali viene costruita la relazione tra un nuovo visitatore ed il fornitore di un prodotto o servizio:
- la Conoscenza: arrivando al vostro sito web o incontrando la vostra azienda sui social media
- l’Apprezzamento: dei vostri contenuti, di come vi presentate, di ciò che gli offrite per ampliare le sue conoscenze
- la Fiducia: nelle vostre soluzioni e nel fatto che esse rispondono ad un suo bisogno, nella vostra possibilità di risolvere un suo problema
- la Prova: di un vostro prodotto, di una vostra soluzione che è proprio quella che gli serviva
- l’Acquisto
- l’Acquisto ripetuto: la relazione si è stretta, vi siete dimostrati degni della sua fiducia
- Riferimento per altri: vi consiglia pubblicamente, indirizza a voi i suoi amici, agisce spontaneamente da vostro promotore
Costruire la relazione
La relazione si costruisce attraverso i contenuti e tutto quanto sarete in grado di fornire, in termini di risposte/supporto/consulenza, a sostegno del vostro marchio e della vostra reputazione. I vostri contenuti devono informare, discutere, presentare, spiegare un tema caro al vostro cliente e NON illustrare una vostra proposta commerciale: almeno nelle fasi iniziali quando la relazione e la fiducia non si sono ancora costituite.
- Non presentatemi i vostri mobili, ma spiegatemi perchè sono migliori di altri, datemi gli strumenti con i quali io possa confrontarli con la concorrenza
- Non mostratemi i vostri prodotti biologici, ma spiegatemi perchè i prodotti biologici sono importanti per la mia vita e per il nostro pianeta
- Non presentatemi le vostre macchine e le vostre tecnologie, ma spiegatemi perchè il vostro prodotto rende più facile la mia vita, mostratemi che esiste una soluzione alla quale non avevo pensato
Questo scambio di informazione e di dati che comprovino la vostra conoscenza del problema e le vostre capacità, costruiscono la fiducia nella vostra azienda. Pensate all’ultima volta che voi avete acquistato qualcosa, come azienda o come consumatore:
- Come avete trovato ciò che vi serviva?
- Cosa vi ha convinto definitivamente della vostra scelta?
- Quante fonti avete consultate, quali consigli avete seguito e di chi, alla fine, vi siete fidati?
Questo processo è ormai diventato parte della vita di tutti noi: una telefonata da un call center non basta a convincerci, vogliamo informarci, confrontare, sentire le persone di cui ci fidiamo. Pensate, infine, che i vostri clienti sono arrivati al vostro sito web dopo una ricerca: quasi mai cercavano un prodotto, cercavano la soluzione ad un loro problema.
